経済産業省：平成23年6月2日公表
「平成22年度我が国情報経済社会における基盤整備」（電子商取引に関する市場調査）の結果公表について－越境電子商取引市場規模調査を初実施－
経済産業省は、「平成２２年度我が国情報経済社会における基盤整備（電子商取引に関する市場調査）」を実施し、日本の電子商取引市場の実態並びに、日本、米国、中国におけるインターネットビジネスの実態について分析しました。また、近年、日本から海外に向けてインターネットで商品を販売する越境電子商取引の本格普及への機運が高まっている背景から、本調査により日米中の３カ国間の越境電子商取引市場規模調査を政府として初めて実施しました。
※ 赤字と下線は私がつけました。
経済産業省の「
情報政策」のサイトによると、「
電子商取引実態調査」の説明があります。
電子商取引実態調査は、 企業及び消費者における電子商取引利用の発展・拡大による経済社会の変化や影響等を分析するため、平成１０年度（１９９８年）より継続的に実施してい ます。主な調査項目としては、企業間及び消費者向け電子商取引の市場規模、電子商取引化率（全ての取引金額に占める電子的な取引金額の比率） 、企業・消費者における電子商取引の利活用動向などが挙げられます。
公表資料は経済産業省サイトの下記ページにあります。
報告書の本体は、２５４頁もあります。
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電子商取引実態調査
今回の資料では、越境ＥＣ利用者の「購入商品」「利用頻度」「利用の動機、利用しない動機」などの調査結果が記載されています。
私が興味をもったのは、
「３．越境電子商取引（対消費者）の市場動向（日米中間）」（６６頁以下）の中にある.「３．２．７．.越境EC利用行動」
の項でした。
日米中ごとにわけて下記の点について調査結果が記載されていました。
項目によっては、国ごとに決定的な差が出ているものも少なくありませんでした。（5,6,7など。ただし、トラブルの受け止め方自体の差もあると思います、）
いくつか気になった点を項目にわけて記していきます。
(1）商品認知
(2)情報収集・比較検討
比較検討において重視する視点（商品属性）に関する
「いずれの国においても最も大きいのは、商品価格（送料等含む）であり、次いで、商品の品質、商品機能・スペックが続く」
という指摘（９８頁）は、売る側にとって「差を出せるのが価格だけになってしまう危険」という悩ましい問題だろうと思います。
ただ、うまく売っている人は「価格」だけを選択基準としない仕掛けをしているようです。
(3)購入サイト決定（９９頁）
商品を購入するにあたってECサイトを選定する際、越境EC利用者が「これが満たされないサイトからは購入しない」ポイントについて尋ねたところ、中国では、5割近くの越境EC利用者が、セキュリティ対策が行われている、商品数が豊富である、価格が安いことを挙げている（図表 3.2-33）。
日本では価格が安いという回答が最も多く、5 割を超えている。次いでセキュリティ対策が行われていること、送料がかからない／安い／割引になることがなっている。
※ 赤字と下線は私がつけました。
(4)価格交渉
(5)購入・支払
(6)評価・共有（１０６頁）
どのような場合に情報発信するかを尋ねると、中国、日本、米国とも、商品・サービスの評価が高かった場合という回答が最も多く、次いで、商品・サービスの評価が低かった場合が続く（図表 3.2-43）。最も情報発信が多いのは商品・サービスについてであり、比較的評価がその低い場合よりは高い場合に書き込む消費者が多いといえる。
(7）問合せ・クレーム（１０９頁）
過去 1 年間に越境EC利用経験のある消費者に対して、過去 1 年間における越境ECサイト運営事業者等への問合せの有無（購入前、購入後等問合せのタイミングは問わない）尋ねたところ、中国では問合せしたことがあるとの回答の割合が 98.8%であった（図表 3.2-44）。ほぼ全員が何らかの問合せをしていることになる。米国においては 84.3%、日本においては 43.0%であった。
トラブルに遭遇する割合や、更にそれがクレームとなる割合は、国別に異なる傾向がみられる。縦軸にトラブルへの遭遇割合、横軸にトラブルに遭遇した消費者がクレームを入れる割合をとり、トラブル項目（図表にある各種トラブル）別にプロットすると、この傾向が見てとれる（図表 3.2-50）。
(7）返品（１１７頁）
返品を希望したにも関わらず、返品ができなかったと回答した消費者に対して、その理由を尋ねたところ、中国では返品の交渉が困難との回答が最も多く、5割以上となっている（図表 3.2-54）。次いで、返品のための費用（配送料等）が自己負担であったとの回答が 5 割弱、返品のための手続きが煩雑との回答が 4 割と続く。
日本では、返品のための費用（配送料等）が自己負担であったとの回答が最も多く、3 割強となっている。次いで、返品の交渉が困難との回答が 26.8%、事業者が返品拒絶との回答が 20.7%となっている。
米国においても、日本と同様の傾向がみられる。
※ 赤字と下線は私がつけました。
「返品費用が消費者負担のため返品を希望したのに返品できなかった」という点が、海外との解決にあたって大きなハードルになっているということを、相談を担当している方から伺った記憶があります。
つまり、日本では返品費用は業者持ちが当たり前という感覚があることから、費用負担を業者が負担するべきということで、海外業者との解決に至らないということなのだそうです。
