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2017年6月28日水曜日

ネット社会で取り残されるアメリカの田舎（ＷＳＪ日本の記事）

光回線の契約をめぐる消費者トラブルは、大都市だけでなく、地方にも多いですが、光回線が多く整備されているという言い方もできる面もあります。

アメリカの場合は少しというか、かなり違うようです。
ウォールストリートジャーナル日本版のツイートをメモ。
アメリカのテレビドラマや映画では、高速回線つかいまくりとしか言えないシーンばかりですが、地方部はそうではないということが、記事を読んで伝わってきます。
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2017年6月27日火曜日

携帯電話不正利用防止法に基づく是正命令

いろいろ報じられていますが、元が共同通信のようなので、共同通信のツイートから。
 見出しとしては「代理店も」入れている毎日新聞のツイートが正確な感じを受けます。。
１．
携帯電話不正利用防止法（正式名称：携帯音声通信事業者による契約者等の本人確認等及び携帯音声通信役務の不正な利用の防止に関する法律）に違反する事実があったとして、是正命令がされたというものです。

この法律の概要や簡単な解説は、総務省の「電気通信消費者情報コーナー」内にある「携帯電話の犯罪利用の防止」に資料等とともに掲載されています。

さて、総務省の報道資料には平成２９年６月２７日付けで、２つありました。
事業者のみ、代理店+事業者、の各１です。
対象期間や対象行為の数も異なり別のものですが、いずれも代理人による契約における。

（１）ソフトバンク株式会社による携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令（平成２９年６月２７日）

携帯電話不正利用防止法第3条第2項の規定に違反した事実が認められたとして、同法１５条１項にもとづく是正を命じたもの。
これは事業者自身の本人確認義務違反ですね。

携帯電話不正利用防止法
第３条２項
  携帯音声通信事業者は、相手方の本人確認を行う場合において、会社の代表者が当該会社のために役務提供契約を締結するときその他の当該携帯音声通信事業者との間で現に役務提供契約の締結の任に当たっている自然人が当該相手方と異なるとき（次項に規定する場合を除く。）は、当該相手方の本人確認に加え、当該役務提供契約の締結の任に当たっている自然人（第四項及び第十一条第一号において「代表者等」という。）についても、本人確認を行わなければならない。
第１５条１項
  総務大臣は、携帯音声通信事業者が、その業務に関して第３条第１項、同条第２項若しくは第３項（第５条第２項においてこれらの規定を準用する場合を含む。）、第４条第１項（第５条第２項並びに第６条第３項及び第４項において準用する場合を含む。）若しくは第２項（第５条第２項及び第６条第４項において準用する場合を含む。）、第５条第１項、第７条第２項又は第１２条の規定に違反していると認めるときは、当該携帯音声通信事業者に対し、当該違反を是正するために必要な措置をとるべきことを命ずることができる。

（２）株式会社ラネットによる携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令等（平成２９年６月２７日）

携帯電話不正利用防止法第6条第3項において読み替えて準用する法第3条第2項の規定に違反した事実が認められたとして、同法第15条第2項の規定にもとづく是正を命じたもの。
同時に、「同社の代理店において法令違反が発生したことに鑑み、媒介業者等に対する監督を徹底するよう指導しました。」とのこと。
携帯電話不正利用防止法
第６条３項
　第３条及び第４条第１項の規定は、第１項の規定により媒介業者等が本人確認を行う場合について準用する。この場合において、第３条中「携帯音声通信事業者」とあるのは「媒介業者等」と、第４条第１項中「本人確認を行ったとき」とあるのは「第６条第１項の規定により媒介業者等が本人確認を行ったとき」と読み替えるものとする。
第１５条２項
　総務大臣は、媒介業者等が、その業務に関して第６条第３項において準用する第３条第１項から第３項までの規定又は第６条第４項において準用する第３条第２項若しくは第３項若しくは第５条第１項の規定に違反していると認めるときは、当該媒介業者等に対し、当該違反を是正するために必要な措置をとるべきことを命ずることができる。
第１２条
　携帯音声通信事業者は、第６条第１項の規定により本人確認又は譲渡時本人確認を媒介業者等に行わせることとした場合には、当該本人確認又は当該譲渡時本人確認が確実に行われるよう、総務省令で定めるところにより、当該媒介業者等に対し必要かつ適切な監督を行わなければならない。

会社名義での契約の場合、代理人による契約の場合、現に契約の締結手続を担っている自然人の本人確認を怠ると、「本人確認」の抜け道を大きく開くこととなってしまい、同法が目指す「携帯電話の不正な利用の防止」は全く実現しなくなります。
代理店の活動にマイナス評価をすべき事象があったときに、事業者が「代理店のことは知らない」で通ってしまうならが、代理店の問題行為は是正されません。
しかし、監督官庁が代理店の全てを直接監督することは非現実的です。
代理店の活動により事業者は契約獲得などの利益を得ているのですから、利益を受ける事業者に監督義務を負わせて代理店の適正な活動へ導くことが必要です。
実際のところ、代理店に対する関与は事業者自身も行っているものであり、昨年施行された電気通信事業法でもみられるところです。

ちなみに、ラネットは、ドコモの契約に関して、契約締結等の業務を再委託していたラネットコミュニケーションズにおいて本人確認義務違反（３条１項違反）があったとして、指導を受けています（ラネットコミュニケーションズに対しては是正命令）。次項参照。
ラネットは同社の会社概要によると、ビックカメラが１００％株主とのことですが、こうした大手の量販店は多数の来客があり契約窓口として重要な役割を果たしているので、本人確認義務を果たすことは、その地位と役割からも当然に求められるでしょう。

２．直近の事例

総務省のサイトで「携帯電話不正利用防止法違反」「携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令」というキーワードで検索して、昨年の改正電気通信事業法施行後のリリースを調べてみると、次のようなものが表示されました。

(1)平成29年3月23日
アイ・ティ－・エックス株式会社による携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令等
(2)平成29年6月6日
(3)平成28年10月21日
株式会社ピーアップによる携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令等（ドコモ）
(4)平成28年10月21日（東北総合通信局）
(5)平成28年10月21日（近畿総合通信局）
株式会社オオサワによる携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令等（ドコモ）
(9)平成28年6月10日
株式会社ジェイズによる携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令等(ＫＤＤＩ）
(10)平成28年5月27日（東海総合通信局）
株式会社エディオンコミュニケーションズによる携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令（ドコモ）
(11)平成28年5月27日（九州総合通信局）
(12)平成28年5月27日（近畿総合通信局）
株式会社関西情報サービスによる携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令等について（ドコモ）
(13)平成28年5月27日（近畿総合通信局）
株式会社カナデンテレシスによる携帯電話不正利用防止法違反に係る是正命令等について（ドコモ）

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2017年6月26日月曜日

『法のデザイン』水野祐氏インタビュー記事

水野弁護士のインタビュー記事、取り上げられているテーマが多岐にわたっているほか、内容がおもしろいです。
電ファミニコゲーマーのツイートから。

「法のデザイン」もすぐ買って読みましたが、２月出版で６月までにもう４刷だとか。

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2017年6月25日日曜日

メルカリ社長のインタビュー記事

現金が出品されて、それらが一般メディアでも報じられたこともあって、注目を浴びたメルカリですが、その後も議決権行使書が出品されるなど、出品物をめぐる問題がこのところ注目されています。 ただ、これは他のサービスでも昔通った道のようにも思います。
変な出品については、下記のツイートで紹介されている「現金、妊娠菌…謎の出品相次ぐメルカリ」という楽天 infoseek ニュースが、いろいろなツイートのほか、一連の問題に対するメルカリ側の対応などを整理してとりまとめています。
紹介されている出品物はネタだなと思いつつ、領収書はちょっとなぁとも。
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2017年6月24日土曜日

FinTech時代のオンライン取引研究会（金融庁など）


このニュースにある研究会のリリースは下記。

平成29年６月2１日
「FinTech時代のオンライン取引研究会」の設置について

このテーマはメモとしての記録のみ（後日のリンク探しのため）

こんなニュースもありましたが、同じくメモのみ。
公益財団法人金融情報システムセンターの報道発表です。
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2017年6月23日金曜日

消費者保護ルールの実施状況に関する資料

各社が報じていますが、産経ニュースのツイートから。
報じられている会合と資料は、下記のもので、公表されています。

総務省
消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合（第3回）

報じられている問題は、「消費者保護ルールの実施状況に関する定期調査及び苦情等傾向分析の実施方法」（平成28年10月21日）に基づく調査の結果で、上記会合の配付資料公開されています。

★資料3-6 実地調査（覆面調査・利用者アンケート）の主な結果（事務局）

「覆面調査結果の分布について」（２８ページ）には
全体としてみれば、特定の事業者又は代理店に良い結果又は悪い結果が偏在していることはない。
とありますが、当該ページの下部は「構成員限り」として非公開になっています。
また、ごく一部にしか問題がないという意味ではない、特定の事業者などに偏在しているのではなく全体に問題が存在していることには注意が必要でしょう。
期間拘束、費用、解約、追加端末等々細かく分けられた項目ごとにみていくと「説明が十分になされてない」との報告がほぼ全ての項目にあてはまっています（例外は「適切な通信容量の料金プランの紹介」（２０ページ）くらいでしょうか）。

他方で、説明が増えると手続を含めた全体の所要時間も要しますが、その点に関しては「所要時間の状況」（２５ページ以下）で記載されています。
全体として３０分から９０分の間に収まっているようですが、利用者アンケートでは「とても長かった又は長かったという回答が４４％」とあります。

こうしたバランスをうまくとることの難しさが示されています。

★資料3-7 「確認措置の運用状況に関する検証結果について」（事務局）

資料3-7では、ドコモにつき確認措置の運用状況に関して次の点が指摘されています。
(1) 新規契約のうち確認措置適用の申出が利用者からあった比率でみると、（株）ＮＴＴドコモのみ、他２社の１／１００～１／６０程度。
(2) 申出を受けてどの程度が実際に契約解除に至ったかの比率（解約比率）でみると、（株）ＮＴＴドコモの解約比率が他２社の半分以下。 （他２社は申出の大半が契約解除に至っている）。
(3) 契約初期に契約解除を要望する苦情等は他２社に限らず同社についても一定比率（他２社より高い比率）で生じているにもかかわらず、 同社が確認措置により契約解除に応じた数が、著しく少ない（他２社に比べても著しく少ない）。
ドコモだけ少ないという点を踏まえて同社から確認したところ下記の２点を確認、「抜本的な改善が必要」と厳しい指摘がなされています。
①　８日間以内に、帳票（契約書面）に記載された確認措置の記載に基づき申し出る旨利用者から表明があった場合に、確認措置の申出として把握。 （単に説明不足等を理由に解約したいと申し出た場合は、確認措置の申出としては取り扱っていない。）
    （中略）
②　確認措置の申出として受け付けても解約に応じない場合があるが、その判断は本社で策定した基準に基づき店舗で行っており、 クレームになった場合は、本社で事実確認の上、解約を判断。
報道で大きく取り上げられているのは２番目の点ですね。。。

ちなみに、資料3－8 平成28年度消費者保護ルール実施状況のモニタリング（評価・総括）（案）（事務局）をみていると、「優良な点」も紹介されています。

説明をめぐる問題を解消する簡単な決め手はないだけに、どういう施策がとられ、また、効果をあげ、あるいは効果が期待できるのか、それを検証し参考にしていくことも重要です。
資料にあるように苦情の絶対数は高い水準にある以上、問題をどう改善・解消していくかの知恵を共有することは大事です。

「優良な事例」としてＭＮＯの運用面で下記が掲げられています。
・動画による事前説明（ＮＴＴドコモ）、
・簡易な帳票の交付（ソフトバンク）、
・販売員に対する毎日のテスト（ソフトバンク）
また、ＭＮＯに関する覆面調査では、説明が分かりやすかった、応対態度に好感が持てた等の肯定的なコメント（調査員の自由記述）が付された例が４～５割、利用者アンケートでも応対態度がとても親切又は親切だったという回答が約半数（あまり親切ではない/不親切合計で約１割） という紹介もあります。

ＦＴＴＨの運用面では下記が掲げられています。
・利用者との対応における特記事項について履歴を残し、再度の対応においては、当該履歴を基に個々の利用者に合わせた対応を実施。（ＮＴＴコミュニケーションズ）
・代理店が電話勧誘を行うにあたり、まず電話で利用者の関心度合いを見た上で、関心を持った利用者に対し説明書面を郵送して（又はダウンロードさせて）、日をおいて、再度、説明書面を手元に置いた状態で電話説明を行う。（昨年１１月より 開始）（Ｈｉ－Ｂｉｔ）
ＦＴＴＨの販売現場での説明・応対の実態に関する覆面調査では、ＭＮＯと同じような結果が出ています。
しかし、従前から課題の多かった電話勧誘・訪問販売での契約者に絞ると、「あまり分かりやすくない説明だった又は分かりにくい説明だったという回答の比率が とても分かりやすい説明だった又は分かりやすい説明だったという回答の比率を上回っており、こうした販売形態については、良好な印象を得ているとは必ずしも評価できない部分がある。」との指摘があります。


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2017年6月19日月曜日

光回線の代理店による電話勧誘に対する指導

●総務省


総務省の発表には、ＰＤＦで代理店の電話勧誘において確認された不適切な事例などが記載されていますが、それによると「NTT東西であると消費者に誤認させる」ものや、そのおそれのある表現が多々行われていたようです。
ＮＴＴ東西であると誤認させるようなものは、以前からあり、書類が届いたりしてから、あるいはやめたいと思って問い合わせてから初めてわかるというケースは以前からありませいた。

光回線の契約は書面行為ではなく口頭でも成立することや、電話勧誘は電話による説明を利用者が了解すれば書面によらない説明が可能であることから、光回線の電話勧誘において、問題のある手法は以前から何度も指摘されてきました。
総務省の注意喚起もつい最近また行われたばかりです。

私自身も、あたかも契約中のプロバイダからの問合せであるかのように装う勧誘を受けたことはあります。
誰かによる不正使用を疑われる事象があり確認のために折り返しを求めるというような手法でした。

行政指導を受けて、当該会社はリリースを出していますが、ＮＴＴ東西も、行政指導を受けた会社の販売勧誘の改善が確認できるまでは、同社からの新規及び転用に関する申込受付を停止する、と発表しています。


光回線契約に関するトラブルとしては、東京都消費者被害救済委員会の公表事例（心当たりのないオプションサービス）があります。

東京都消費者被害救済委員会の事業実績（紛争処理）
72
光回線契約に伴う心当たりのないオプションサービスに係る紛争案件
●概要
●報告書(PDF)
（東京都消費者被害救済委員会） 平成２８年１１月 東京都生活文化局

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2017年6月10日土曜日

Ｈ２９消費者白書（第３章【特集】若者の消費）

２０１６年の消費者白書が公表され、ニュースでも報じられています。
消費者庁のツイートにもあるように「第３章」で「若者の消費」が取り上げられています。この特集をみてみました。
「第１節　若者の消費行動」に書かれていた消費支出の推移や傾向に関しては、これまでも指摘されてきた内容と重複することが多いですが、いろいろな調査を踏まえた記載になっているので、それらをまとめたものとして読むには便利だと感じました。

「第２節 若者の消費者トラブル」が本体部分で、若者の相談件数が減少しているという統計上の数字の要因について触れている部分（１４７ページ以下）で、消費者庁「消費生活に関する意識調査」（2016年度）から、
①トラブルに遭ったとし ても、他の年齢層に比べ、若者にとっては消費生活センター等への相談が解決の選択肢となっていないこと
②商品の購入やサービス利用でトラブルに遭った際、最初にとる行動として「インターネットを検索して参考になる情報を探す」と回答した割合が10歳代後半では70.0％、20歳代前半では63.2％（全体平均では49.0％）となっていること
が挙げられています。

これは別の意味で考えさせられます。
ネット上に氾濫する情報のうち、正しい情報（機関等の紹介も含む）にアクセスできているのか、適切な選択肢を選んで解決に至っているのかは、全世代で既に問題になっています（９７ページ）。
検証が必要があるでしょう（法律相談を受けた時に「ネットには●●と書いてあった」と言われることが珍しくないですが、「●●」がそもそも間違っていることも同じ程度ある。）。
実際に、白書でも、ネット検索してトラブル解決をうたう探偵業者等へ慌てて連絡してしまった相談が他の年齢層より比較的多いこと、サイト検索で画面の上位に表示された内容をう呑みにしてしまう傾向が強いこともうかがわれること、が指摘されています（１６１ページ）。
探偵への依頼を巡るトラブルは二次被害なので、情報にたどりつくための方策が重要です。


また、未成年と成年の境界面つまり成人直後の世代にトラブルが多いという統計と分析は「成人年齢の引き下げ」の議論（消費者保護、未成年取消権等）を考える上で、大変重要で見過ごせないことだと思います。

白書では「自分自身で判断して契約や購入する機会が 増えることに比例して、件数が増加している傾向」があるとして、次の指摘がされています（１４９ページ）。
①「店舗購入」に関する相談で成年と未成年とでは相談件数に大きな差がある
②成人直後に当たる20歳代前半は前後の年齢層と比べ、 キャッチセールス等の「訪問販売」や、「マルチ取引」に関する相談が多い
③ネット通販に関する相談は、10歳代後半は約9,500件（58.4％）、20歳代前半は約1.3万件（32.7％） と最も多くなっている


ＳＮＳでの広告をきっかけにお試し購入したら定期購入になっていた点も紹介されています。
定期購入は、若者特集ではないところでも「最近注目される消費者問題」として取り上げられています（４８ページ以下）。

国民生活センターが平成２８年６月にも報道発表していた問題です。


白書４９ページに掲載されている棒グラフが、ここ１～２年での定期購入トラブルの急激な増加を示しています。




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